viernes, 10 de julio de 2009

Experiencia de Servicio Office Max


¡Hola! Buen Viernes, ¿Cómo están? Pues el día de hoy será un post basado en una experiencia de servicio que tuve ayer jueves 9 de julio en Office Max Culiacán, creo que es interesante comentarlo. Han sido muchas las ocasiones en las que he mencionado lo importante que es para una marca generar buenas experiencias de compra con sus consumidores, al final de cuentas si un consumidor nos busca es porque en nuestra comunicación de marketing hemos hecho bien las cosas, y hemos generado esa atracción que puede estar basada en elementos como: seguridad, confianza, integridad, fomentar algún valor de suma importancia para el segmento al que ofrezco mis servicios o productos, etc., eso es solo uno de los elementos de mi comunicación de marketing, no hay que olvidar la distribución del punto de venta, el acomodo, surtido, servicio al cliente, servicio post venta, relaciones publicas y demás que en estos momentos se me escapan.

El marketing no es una píldora mágica que hoy te tomas y mañana amaneces aliviado y sin molestias, el marketing es todo un proceso de comunicación integrada, un tipo de “enamoramiento” en el que se ofrece lo mejor para conquistar y generar lealtad y hasta amor por una marca, al final de cuentas hay muchos otros interesados en tener mi atención, entonces como empresa, debo de ser consistente entre lo que predico ser en ese “enamoramiento” y lo que verdaderamente soy.

Todo esto viene a colación como les menciono por una experiencia de compra que tuve ayer por la tarde – noche en Office Max Culiacán (artículos de oficina, copias, impresiones, etc.), mi visita a ese lugar era bastante sencilla y desde mi punto de vista resultaba simple y no tardaría mucho tiempo, tenia que imprimir dos archivos (de 99 y 297 hojas) engargolarlos, cortar unas hojas engargolarlas también para que quedaran como una especie de cuadernito y asunto resuelto, en verdad necesitaba ese material rapido y listo para el dia de ayer, después de tener resuelto esto, haría un pago en otra tienda y ya, al final de cuentas pasadas las 6.30 de la tarde y después de trabajar todo el día lo único que quería era volver a mi casa y descansar. Al llegar al área de copias e impresión en Office Max me atendió amablemente un muchacho llamado Leonel, quien rápidamente me pregunto que necesitaba, le explique lo que requería y enseguida procedió a atenderme, coloco mi memoria usb en una de las maquinas que tienen disponibles para servicio al cliente, mando imprimir mis dos archivos, a una de las grandes impresoras con las que se encuentra equipado el lugar, pregunto si requería algo mas, a lo cual obviamente le respondí que si, puesto que necesitaba cortar unas hojas y hacerlas cuadernito, hasta estos 10 minutos de servicio en este lugar todo parecía fluir bien… obviamente mis capacidades para predecir el futuro no son muy buenas, de haber sabido lo que me esperaba después con la Experiencia de Servicio Office Max hubiera agradecido la amabilidad del joven que me atendió, hubiera dado la media vuelta y salido por la puerta lateral por la que entre.

En esta área de Office Max, existen 4 personas encargadas de atender al cliente: 3 jóvenes y una señorita, personal suficiente para atender los flujos de personas que acuden a buscar soluciones a cuestiones de oficina simples: copias, engargolados, encuadernados, impresión, etc. Desconozco cual sea el proceso que corre la empresa para capacitar a su personal, o si es que acaso este proceso existe, porque en esta sucursal y en este departamento no parece que se lleve a cabo una capacitación o sensibilización a los requerimiento de los usuarios, mucho menos aun tiempos óptimos de servicio por cliente.

Mis archivos a imprimir tuvieron que detenerse al menos 3 veces por cuestiones de falla en la impresora ( wow, si a eso me dedico, al menos debo de tener mis herramientas de trabajo en buen estado, creo que es importante…), por lo que mi memoria usb debió permanecer un rato mas en la computadora que se me dispuso al principio del servicio… 40 minutos después cuando se me indico que ya podía retirar mi dispositivo de datos, Sorpresa! Este había desaparecido de la computadora, desapareció y ninguno de los jóvenes se mostró interesado en el hecho, al final de cuentas era solamente una memoria usb bah! a ellos que les importa, no se me dio respuesta, ni solución, ni reposición por esta situación… ya había perdido alrededor de 40 minutos de mi tiempo ahí y había perdido también mi usb, aun no había perdido la paciencia, creo que han sido tantas las veces que he efectuado evaluaciones de Comprador Misterioso para diferentes empresas que he llegado a desarrollar cierta tolerancia a errores en el servicio, conozco bien los puntos relevantes a evaluar en este tipo de actividades, pero al final de cuentas el servicio no es homogéneo, por lo que trato de ser conciente de las variaciones que el factor humano imprime en el.
Dentro del espectáculo de apatía, falta de capacitación (ineptitud tal vez) y burocracia que me toco presenciar ayer en Office Max por parte de 3 de sus empleados, encontré roles muy diversos:
--la señorita. Quien a mi juicio parecía ser la encargada de las actividades de esa área de la tienda, presta a ordenar pero lenta al colaborar, toda una fiera… no por la garra ni el colmillo que imprime en sus actividades, sino por la forma de dirigirse a sus compañeros: fría, distante, autoritaria, pero eso si, lista para reprender y defender su rol y decisiones, en mi espera presencie un espectáculo de voces altas entre la señorita y un empleado en su día de descanso que merodeaba por el lugar, y no se ponían de acuerdo en sus horarios. Ufff..

--el joven apático. Un joven que no conoce los precios de lo que vende, lento para manejar las maquinas, que repite actividades porque tal parece ser que le falta pericia y entrenamiento para saber sacar copias, engargolar, imprimir, poner resortes, etc. y que expresa a los clientes su no sentimiento de pertenencia a la empresa: “si aquí lo venden a ese precio”, “no se a cuanto lo tengan”, “esque así es”.
--y por ultimo, un joven que no se como clasificarlo, el no podía sacar copias, el no podía cobrar, el no podía poner resortes, el no podía ayudar a imprimir, tampoco podía facturar, creo que pudo abrir una caja para sacar unas cosas y fue su único puedo, desapareció como por 20 minutos en fin.

Mi experiencia con esta área de servicio de Office Max, el día de ayer fue patética, a mi como cliente no me interesa enterarme de los roces internos de los empleados, ni de las deficiencias en su servicio, ni del funcionamiento de sus maquinas, a mi me interesa que resuelvan mi problema y que le den valor a mi dinero y a mi tiempo, Salí a las 9 de la noche de Office Max, en espera de unas impresiones y engargolados. Perdí mi tiempo, perdí mi dinero, perdí mi USB.
Por cierto en esta sucursal no tenían siquiera encendido el aire acondicionado ¿Qué les pasa? Aquí en la ciudad estuvimos de 47.8 grados ayer, dos clientes hicieron el mismo comentario mientras esperaba y esperaba por mis cosas.

Los empleados de Office Max el día de ayer me dieron un mensaje muy claro, son lentos, apáticos, patéticos, no generan rapport con el cliente, son mecánicos para actuar, fríos y aletargados.

Al final de este “servicio”, Leonel; el muchacho que me atendió a mi arribo a la tienda, y el cual durante estas 2 horas que estuve esperando por mis cosas, se mostró interesado, preocupado, y me ofreció una disculpa por los inconvenientes y el tiempo de espera que me avente ahí, al menos un alma de 4 que se preocupa y tiene la capacidad para reconocer fallos, acercarse al cliente y buscar al menos reconfortarme un poco jaajaj creo que mi lenguaje corporal gritaba ayer que no quería pasar un momento mas en ese lugar.

¡Señores!, ¿Son estos empleados coherentes con los valores que la empresa comunica en Tv, Internet y en sus folletos de publicación?, ¿Están estos empleados haciendo rendir la inversión en marketing? ¿Están sus empleados comunicando sus valores corporativos y principios? Yo no le compro a la televisión, no le compro a sus folletos, podré tal vez comprar por Internet, Yo voy y compro directo a la tienda.

Compraba directamente en la tienda.
Bueno ahí juzguen ustedes, saludos y gracias por leer.

Macu.

Pd. Ahh y no alcance a hacer el otro pago que tenía que hacer después de salir de Office Max, ahora hasta recargos e intereses voy a tener que pagar, ufff.

12 comentarios:

  1. lo que pasate de deve a que en office max le dura un empleado 2 meses, no tienen empleados con experiencia, devido a los salarios bajos y el maltrato de los jerentes y la misma empresa en general, lo del aire acondisionado es por que no quieren gastar nada, quitan todo lo posible para no jenerar ningun gasto, yo trabaje en un lugar de estos en el df. cuando le dije a un gerente que por que no arreglaban el aire acondicionado, que los clientes se quejaban y nosotros tambien, respondio, que prefieres tener trabajo o aire acondisionado.

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  2. yo trabaje en officemax y mi experiencia fue terrible, soy titulado en la carrera de diseñador grafico, y vi la vacante y me intereso porque justo termine la carrera y no tenia experiencia, pues me mandaron a un curso de 5 dias en donde nos la pasamos jugando BASTA, lo muy poco que aprendimos fue: sacar copias, engargolar y enmicar, porque los demas aparatos en la capacitacion no servian, ya en la tienda, yo estaba realmente entusiasmado, iba a ejercer mi profesion, segun yo, pero segun ellos, como no siempre habia gente que solicitara diseño grafico, me ponian a cobrar, o a sacar copias, en fin, pense que me podria servir, lo tetrico fue cuando, POR NUEVO, me sacaron del area de diseño para ir a lavar los baños, a trapear los pasillos, a acomodar la mercancia que dejan en las cajas, en fin, me fui decepcionando cada vez mas, y lo ultimo, fue cuando el gerente me humillo enfrente de todos los demas, inclusive de los clientes diciendome con voz alta, casi gritando, que yo me podia ir cuando el dijera, apesar de haber terminado mi turno, no habia comunicacion solo castigos y represion extrema, la rotacion se debe a que nadie dura mucho tiempo, cuando me queje de lo del gerente, con la persona de recursos humanos, ella tristemente me respondió, que en la tienda el que manda es él y ella no podia hacer nada, aún cuando te dicen que si, durante el proceso de contratación. No conforme fui a las oficinas coorporativas para realizar una queja formal, y nunca me atendieron, me hicieron llenar mi queja por escrito, y después me enteré que las quejas escritas se le llevan al gerente de la tienda... que tal.... en fin... NUNCA TRABAJEN EN OFFICE MAX

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    1. y como le hago yo dime para que corran a un subgerente que ya e cree gerente y eso si el si es respetuoso con las politicas y a veces deja mal al mcliente osea el defeiende mas a la empresa

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  3. miren ese gerente malnacido se llama daniel rangel hipocrita arrogante humillador racista altivo y muy ojo alegre con las empleadas eso si en ofice max culiacan no puede haber ningun sinaloense carita por que entre la banda de chilangos guapos conformada por el y salvador luna alias el acosa empleadas los corren inmediatamente estos wueyes tratan como basura a los pobres morrillos que tienen trabajando los corren cuando quieren no tienen tolerancia los exprimen y los reprimen los chantagean y en cuanto al cliente les vale un sorbete yo no se como en una empresa como esta pueden tener gnte tan bulgar ocicona y sin balores como esta eso sin mencionar alos que contagian en la tienda sres encargados del area operativa de ofice max si quieren ventas y una buena imagen que ya la que tienen aqui esta que madisima por culpa de estos araganes tienen que sacarlos no hay de otra sacarlos y traer a alguien maduro con experiencia y aptitud por que a estos cabrones perdon por decirlo corren peligro que alguien indignado de aqui los levante por gachos y sarrrras que son con todos no es una amenaza pero si puede pasar daniel si tienes coherencia comportate a la altura por que aqui vienes de fuera y te damos acilo nosotros no vamos a tu tierra a humillar a gritar a decir groserias y a dar mala imagen de una empresa eres un asco como gerente eres una porqueria como persona no se como entraste a ofice max y mucho menos se como es que has llegado a se regional chao no estamos dispuestos a aguantarte mas asi que o rrespetas a nuestros hijos o vas a pagar aaah y preocupate por dar buena imagen a quienes te dan confianza y de comer

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  4. a mi me pasó lo mismo, la vacante decía "Diseñador Gráfico" y me agarraron para hacer de todo hasta cajera, no es justo pésimo y patético...

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  5. La verdad no sé como sigan con su sistema de atención al cliente y todo eso... :/ dejé de visitarlos, es de los ultimos puntos que visito cuando necesito papeleria o similares.

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  6. Hola buenas tardes alguien sabe algún correo directo de office max de las oficinas centrales??? Para reportar a un gerente les los agradeceré mucho

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  7. Hola buenas tardes alguien sabe algún correo directo de office max de las oficinas centrales??? Para reportar a un gerente les los agradeceré mucho

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    1. Hola, el correo seguramente lo puedes encontrar en la pagina de la empresa.

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    2. ni te enojes, no te van a hacer caso y menos vía correo, por teléfono te cuelgan, ya lo intenté queriendo hacer una queja y no pude ni vía correo.

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  8. yo acabo de tener una experiencia comprando con officemax vía online, aunque pague por paypal no recomiendo para nada, dicen que de 3 a 5 días te llega tu pedido pero pasaron 7 días y ni la guía me dieron, simplemente me decían que estaba en proceso de recoleccion de material.. (solo pedi unos discos y un paquete de lápices solo para usar paypal) jajaja y al final terminé cancelando el pedido y siguieron igual de apaticos,

    Para nada recomiendo officemax, ni me llama ya la atención ir a su sucursal.

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    1. Lastima con la experiencia de servicio. Si dejan mucho que desear tanto en físico como online :/

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