viernes, 10 de septiembre de 2010

Experiencia de Servicio. Tai Pak


Bueno a ver es la tercera vez que trato de pensar y volver a pensar esta experiencia de servicio que redacto… en las redacciones pasadas intente vanamente superar el recuerdo de mi visita a este lugar y por ende perdonar el escrito, pero los latidos de mi corazón ( jaajajajaj) me impulsan a escribir y ahora si publicar esta experiencia de servicio, a la que llamare descriptivamente: “Experiencia de Servicio. Tai Pak”.

El establecimiento de manuales de servicio es una buena practica en la cual están incurriendo muchas organizaciones en nuestros días, con esto se pretende que exista un estándar de atención de calidad ( o por lo menos lo que el empresario interpreta como calidad, que casi siempre es algo correcto pues son ellos quienes verdaderamente conocen a sus clientes) por parte de quienes se encuentran a cargo de brindar el servicio a las personas que visita el establecimiento, sigo considerando estos manuales como unos parámetros muy buenos, los cuales aplicados y “aterrizados” correctamente estandarizan servicios y formalizan el trato, generan expectativas que se convierten en experiencias positivas y que elevan la percepción de la empresa.

Siempre he considerado que a la par del establecimiento de estos manuales es muy importante sensibilizar al empleado con respecto al papel que desempeña en la empresa, esta en sus manos bueno… en sus actitudes, la coherencia de lo que la empresa dice ser y lo que comunica a su audiencia o la impresión que se lleva el cliente (al final esta ultima es la que cuenta). ¿Será el empleado verdaderamente consiente de la responsabilidad que se le encomienda?, ¿será consiente de que solamente existe un momento de la verdad con el cliente?, ¿Será consiente de que basta una mala experiencia para que las múltiples experiencias positivas pasadas sean olvidadas y tiradas a la basura?.

Todo esto viene a colación porque, esas ideas que he expuesto aquí arriba pasaron por mi mente el domingo pasado, con una experiencia de servicio que tuve en Tai Pak (comida china de gran tradición aquí en Culiacán), hace ya varios años que Tai Pak tiene en sus sucursales señoritas que desempeñan el papel de hostess, se encargan de dar la bienvenida y asignar turnos para la disponibilidad de mesas en el local. El domingo en sucursal Rubí, con el restaurante con buena afluencia de personas, ya sentadas y degustando sus platillos y con varias mesas desocupadas, arribe al local, tuve un tiempo de espera en el pequeño hall que hay en la entrada mientras platicaba con mi mama por teléfono, no observe personas en espera de mesa antes que yo, ni tampoco observe a la señorita hostess en el modulo de recepción, por lo que asumí que tenia libre transito al restaurant, escogí uno de los sillones contiguos a la ventana que se encontraban desocupados ( el cual por cierto estaba sucio, con platos, vasos, restos de comida y servilletas usadas por aquí y por allá), me senté y espere, entiendo que la mesa había sido usada… lo he dicho muchas veces, suelo ser un cliente con un amplio umbral de tolerancia, porque comprendo que la operación diaria puede superar las capacidades en diferentes momentos de la jornada, no problem.

Pedí por favor a uno de los meseros que se encontraban por ahí que retirara los platos y limpiara mi mesa, aun faltaba que llegara el resto de mi familia y obviamente es bastante agradable encontrarte con la mesa limpia esperando por ti, el mesero recogió los platos y me comento que volvería para terminar el resto de la limpieza, pasaron 2, 3, 5 minutos y el mesero no volvió, el restaurant (vuelvo a hacer el comentario) contaba con buena fluencia de comensales, pero la mayoría de las personas ya degustando sus platillos, pensé en verdad que el mesero había olvidado que había dejado a la mitad la limpieza de mi mesa, busque con la mirada a otro mesero, pero mi mirada se encontró primero con una joven vestida de rojo, hice seña de llamarla, pero ella ya se dirigía a mi lugar, le comente que un muchacho había estado limpiando mi mesa, pero que no había vuelto, que si por favor podía enviar a alguien mas a terminar la labor a medias, la señorita respondió en un tono bastante alejado de lo amable, que yo no había hecho fila para tener ese lugar ( recordemos mi entrada triunfal a Tai Pak, no había fila, ni personas esperando cuando llegue!, ni tampoco hostess en su puesto, asumí que tenia libre transito por el lugar), que por favor me levantara del lugar y regresara al hall a tomar mi turno (WTF?!), recordemos también que yo tenia sentada en mi sillón sucio 2, 3, 4, 5 o mas minutos sin que nadie notara mi presencia, mi amplio umbral de paciencia y tolerancia del que tanto presumo se desvaneció en ese mismo momento, comente con la señorita que tenia yo ya varios minutos sentada en ese lugar, que un joven estaba ya atendiéndome y que yo la había llamado porque esa labor quedo inclusa, que esperaba a mi familia (que justo llego en ese momento), la señorita nuevamente  me pidió que me levantara y regresara al hall, justo en ese momento regreso el mesero y empezó a limpiar la cubierta de la mesa, colocar 4 platos limpios ( ya me había preguntado el joven cuantas personas comeríamos), vasos, cubiertos y cartas, mi servicio inconcluso empezaba a encaminarse nuevamente, con lo cual la señorita hostess pudo constatar que en verdad tenia yo varios minutos ahí, nuevamente, recibí la instrucción de levantarme, mi familia regreso al hall, se anotaron en la lista de espera ( que ahora si había), después de unos 10 minutos de estar ellos parados en la entrada, y yo sentada en mi sillón evidentemente molesta ante la falta de tacto y la desbordante manifestación de poder y autoridad de la joven, les fue asignado el mismo sillón el cual minutos antes había elegido yo libremente, ¿de que se trataba? ¿De hacer esperar solamente?.

¿Hasta donde llega el empoderamiento del empleado?, ¿Cuáles son los lineamientos que tiene Tai Pak para el manejo de este tipo de situaciones?, ¿es correcto para Tai Pak que los empleados levanten a sus comensales de la mesa, aun cuando estos ya son atendidos?

Señores, agradezco el código de promoción que amablemente me hicieron llegar como cortesía por mi cumpleaños el jueves de la semana pasada, después de mi experiencia del domingo 5 de septiembre en sucursal Rubi, no creo utilizarlo, capaz y me levantan de la mesa, Gracias.
Saludos y Gracias por pasar.
Macu.
Macu.vg@gmail.com

8 comentarios:

  1. MMMMM Tanto tiempo sin pisar estas tierras macusinas de la red...

    Yo considero que uno de los problemas de los restaurantes en general es que el cliente comienza a dejar de ser lo mas importante y de tener la razon, lo cual es lo mas ingrato (8<| dijera mi padre, ya que las empresas hoy en dia estan enfocadas en darle a su personal capacitacion o mejora continua tanto a su persona como a su servicio.

    Vivimos en una sociedad en la que es muy comun el trato un tanto indigno hacia los meseros, pero considero que tambien es injusto que muchos paguemos los platos rotos o que tengamos que ser las victimas del humor, dia o luna de los meser@s o personal de servicio.

    Una mala experiencia en un lugar puede ser fatal para alguien ya que si bien dicen es 3 veces mas dificil recuperar a un cliente que ganar uno nuevo, ahora a ese triple dificultad creo que el personal de servicio no entiende o no quiere entender y peor aun no sentirse lo muy importantes que son en una empresa ya que son los embajadores de las ideas, intereses, decisiones y nombre de los directivos y de su trabajo; no se detienen a pensar que hoy en dia estan atendiendo a una nueva generacion de clientes no mas exigentes si mas enfocados a lo que quieren y que son mucho mas "peligrosos" publicitariamente hablando ya que una mala experiencia puede ser leida en cuestion de minutos por todo el mundo cibernauta en menos de 140 palabras o en un despechador blog mercadologico ( sin agraviar a las presentes ooottssss valedor se te awito la canoa?? ;) )...

    Para concluir, no hacerselas muy cardiaca, ir a hacer del 1 los dejo con mi reflexion personal:

    Mis malas experiencias en restaurantes han sido tanto como comensal, al ordenar para llevar e incluso por telefono, mismas que al ser expresadas se pierden en un gracias por su opinion o comentario... Y es tal mi indignacion que me hace no volver por un tiempo o definitivamente y llenarme de sorpresa y al mismo tiempo de dicha al asistir con mi sushero de la colonia y que me atienda no como si fuera un VIP sino como un familiar.

    " Es posible conseguir algo luego de tres horas de pelea, pero es seguro que se podrá conseguir con apenas tres palabras impregnadas de afecto. "
    Confucio
    551 AC-478 AC. Filósofo chino.


    Que la fuerza los acompañe.

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  2. Que les corten la cabeza! Además, ni siquiera querian hacer valida su promocion de los 15 minutos, pfff!

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  3. hola amiga, hacia mucho ke no entraba a tu pagina,me encanta tu forma de escribir es clara, amena e informativa. Yo hace uuuuuuuuuuuuhh ke no voy a tai pak porke la verdad no me gusta el sabor de la comida y ahora con lo ke acabo de leer pues menos jaja. cuidate mucho y sigue escribiendo lo haces extraordinariamente. tu amiga cristina.

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  4. todos los restaurantes tienen uno que otro error...si tuvieras uno, pudieras manejarlo sin NINGUN error??

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  5. A mi mee parecee uno de los restaurantes con la comida china mas deliciosa en culiacan, y de verdad, entiendo tuu situacion.. pero por ende, creo que tenemos que pensar en los empleados, porqe talvez y por la mismaa congestion en el restaurant,(como muchos de nosotros cuando nuestro trabajo se junta), nos podemos poner un poco atareados y por lo mismo.. con poca disposicion..asii como comentas amiga.. al parecer si habia personas esperandoo antes que tu, pues sii no no te hubieran hecho esperar 10 minutos como dices,ni te hubieran pedido que te anotaras en la lista de ESPERA ..talvez la hosstes fue tan insistente en que volvieras hall, no cuentas con la tolerancia y valores que presumes, al saber qe habia gente delante de ti.. es un trabajo dificil manejar a mucha gente.. y no cres qee se hace mas dificil con gente como tu ?..o talvez en que despues de publicar estas notas,(que por cierto no te ganas nada) puedes dejar sin empleo a una persona, qe trabaja para comer, y no esta sentada en una computadora sin nada que hacer,criticando un restaurant, que aunque pongas lo que pongas.. vamos ahi porqe nos gusta suu comida.. y en mi casoo, me siento como en casa cuando como ahi! :)

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  6. Anonimo... Yo considero que el hecho de una pagina como esta es un proposito y un trabajo, no debemos considerar como no hacer nada el hacer este tipo de notas en un blog, las cuales son realizadas por alguien especializada en mercadotecnia y no se hacen con el afan de costarle el trabajo a alguien sino como un punto de vista el cual puede ser un peldaño hacia una mejora, ya que si asi fuera entonces de que sirven los criticos de cine, comida, arte, deportes, etc etc etc o en tu forma de ver las cosas somos un mundo que no hace nada a excepcion de ti???

    Yo considero que no leiste con claridad el mensaje en la nota y no es la unica opinion negativa sobre el restaurante, el cual si es tu favorito es muy respetable.

    Macu tu muy bien. (Y)

    p.d: No es la comida china mas deliciosa

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  7. Muy bien!.. gracias por respetar mis gustos fang y se agradece la manera en que contestas, y sii tienes mucha razon en que no es la unica opinion negativa sobre el restaurant, pero por ende se sabe que para ser aceptado en un grupo tienes que hacer u opinar lo mismo que ellos :) (que en este caso es criticar).. se respeta que sea como fin de "critica constructiva".. pero no me parece la manera correcta dee hablar para una nota de una persona que se puede decir con valores, estudiada.. y con carrera de mercadootecnia .. y más bien veo que se hace con la finalidad de perjudicar a la empresa, porque me parece que la manera correcta de "AYUDARLA" es hablando directamente con los jefes o encargados .. no dirigiendose a los demas posibles clientes de esta manera,se entiiende esto como trabajo?.. sii hablamos de voluntad(huevos, vulgarmente) hagalo con las personas que tiene que dirigirse..(los criticos lo dicen enfrente del criticado, no por una pagina de internet, almenos que seas paty chapoy)conosco personalmente a los señores PUN y estoy totalmente convencida de su amabilidad, y claro que pueden hacer algo de provecho enfrente de su computadora, como escribir un libro, investigar cosas importantes por internet etc,etc :)no solo criticar!.. y porsupuesto que es mi favoritoo y muchas personas más se que opinan lo mismo! :)..soy un cliente muy frecuente y noto la cantidad de personas que asisten!.. talvez si te portas de la manera adecuadaa,con prudencia y paciencia en los lugares serás un clientee mas querido y mejor atendido no lo creen??

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