miércoles, 17 de agosto de 2011

Open up and let it flow


Bueno este post estaba destinado como replica a un comment que me dejaron en una nota que escribí el año pasado sobre experiencia de servicio en un restaurant. La contestación resulto ser bastante amplia por lo que parece que no me deja subirlo como comment tal cual, así que lo subo como post.

Comment de Anonimo tal cual:

A mi mee parecee uno de los restaurantes con la comida china mas deliciosa en culiacan, y de verdad, entiendo tuu situacion.. pero por ende, creo que tenemos que pensar en los empleados, porqe talvez y por la mismaa congestion en el restaurant,(como muchos de nosotros cuando nuestro trabajo se junta), nos podemos poner un poco atareados y por lo mismo.. con poca disposicion..asii como comentas amiga.. al parecer si habia personas esperandoo antes que tu, pues sii no no te hubieran hecho esperar 10 minutos como dices,ni te hubieran pedido que te anotaras en la lista de ESPERA ..talvez la hosstes fue tan insistente en que volvieras hall, no cuentas con la tolerancia y valores que presumes, al saber qe habia gente delante de ti.. es un trabajo dificil manejar a mucha gente.. y no cres qee se hace mas dificil con gente como tu ?..o talvez en que despues de publicar estas notas,(que por cierto no te ganas nada) puedes dejar sin empleo a una persona, qe trabaja para comer, y no esta sentada en una computadora sin nada que hacer,criticando un restaurant, que aunque pongas lo que pongas.. vamos ahi porqe nos gusta suu comida.. y en mi casoo, me siento como en casa cuando como ahi! :)


Hola Anónimo, gracias por tu comment en el blog, resulta bastante agradable saber que existen personas que defienden de forma tan apasionada una marca, un producto o un servicio como tu lo haces, como bien mencionas Tai Pak es una de las comidas con mas fama y tradición en Culiacán, años y años de servicio son para el restaurante una carta de presentación excelente y de cierta forma un punto competitivo que es difícil de igualar por negocios que se encuentran el mismo sector de comercio.

Quiero volver a aclarar un punto en mi nota, para lo cual lo pongo tal cual lo redacte en ese entonces:

arribe al local, tuve un tiempo de espera en el pequeño hall que hay en la entrada mientras platicaba con mi mama por teléfono, no observe personas en espera de mesa antes que yo, ni tampoco observe a la señorita hostess en el modulo de recepción, por lo que asumí que tenia libre transito al restaurante”.

Esta aclaración la hago dos veces durante mi nota, y nuevamente aclaro una tercera vez, no había personas haciendo fila ni en lista de espera, ni esperando antes que yo, la joven que atendía su puesto estaba fuera de su lugar de trabajo, espere buen tiempo y ninguno de los 3 factores mencionados anteriormente se presento.

Tengo otras notas de experiencias de servicio además de esta: Panana, Johnny Rockets, Domino’s Pizza, 3 de 4 redacciones que tuve fueron contestadas por gerencia de estos lugares, los 3 se mostraron conformes con lo redactado y expresaron sus comentarios sobre las observaciones que hacia del servicio, al final de cuentas yo también soy cliente y puedo expresar a la persona o a las personas que me atienden como me sentí con los productos o los servicios que consumí ( eso también lo puedes hacer tu, o lo puede hacer cualquier otro cliente o comensal que visite un establecimiento). ¿Cuántas veces has hecho llegar a una empresa tu impresión del servicio que recibiste?, ¿Cuántas veces has tenido replica de ese comentario que dejaste?, la comunicación de forma ascendente en las organizaciones tiende a ser complicada, llegar contaminada o muchas veces no llegar a las personas que verdaderamente pueden hacer cambios o mejoras en su negocio, esta información llega la mayoría de las veces solo cuando el empresario decide obtener estos datos de manera mas formal a través de una investigación de mercado de tipo cualitativa, es la organización después de obtener esta información quien decide cuales serán las acciones, procedimientos que mejoraran su negocio.

Dudo que una persona pueda perder su trabajo por un comentario, todos como trabajadores tenemos una forma particular de llevar a cabo nuestra labor, es nuestro empleador quien decide si la forma en que nos desempeñamos en nuestro puesto conviene o no a la empresa, es el quien decide si continuamos o seguimos trabajando para el, yo hice un comentario sobre la forma en la que la hostess desempeña su puesto, ¿estas tu seguro que mi comentario no se une a muchos otros comentarios similares sobre el desempeño laboral de la muchacha que es la encargada de recibir al cliente?, nuevamente, es el empleador quien decide si la persona quien es el primer contacto cliente- empresa es la persona adecuada que cumple y respeta las políticas de la organización, ¿esta la persona generando valor por la marca que la emplea?.

Estoy de acuerdo contigo cuando mencionas que es difícil manejar a mucha gente, por supuesto que lo se, administro diariamente comunidades de mas de 700 personas, con las cuales comparto información, doy servicio, resolución de dudas, problemas, las enlazo con las personas adecuadas, etc. Se lo que es trabajar con personas, durante mis primeros 5 años de trabajo tuve a mi cargo mas de 200 personas con las que diariamente durante 8 horas tenia contacto directo, reitero, se lo que es trabajar con personas, con su personalidad, con su individualidad, carácter, creencias, estilos de vida y patrones de pensamiento, para mi no es un trabajo difícil, porque es algo que disfruto, porque es un trabajo que me permite ser creativa y aplicar esa creatividad, mas de 900 personas, no es difícil, en verdad te digo que es todo un gusto compartir con estas personas la esencia de una marca, sus valores, su crecimiento, su razón de existir . No estoy simplemente sentada detrás de una computadora como supones, todos mis amigos saben que trabajo y que trabajo mucho, por convicción, por gusto, por crecimiento, porque quiero, porque puedo, porque me dan ganas de trabajar… ah y por supuesto para comer también igual que muchas personas.

Eres libre de ir a comer donde tu quieras, yo soy libre de escribir mis experiencias, esto se trata de compartir si yo comparto genero abundancia y es un juego en el que todos ganamos.

Saludos

Macu.





















8 comentarios:

  1. Anonimo... Yo considero que el hecho de una pagina como esta es un proposito y un trabajo, no debemos considerar como no hacer nada el hacer este tipo de notas en un blog, las cuales son realizadas por alguien especializada en mercadotecnia y no se hacen con el afan de costarle el trabajo a alguien sino como un punto de vista el cual puede ser un peldaño hacia una mejora, ya que si asi fuera entonces de que sirven los criticos de cine, comida, arte, deportes, etc etc etc o en tu forma de ver las cosas somos un mundo que no hace nada a excepcion de ti???

    Yo considero que no leiste con claridad el mensaje en la nota y no es la unica opinion negativa sobre el restaurante, el cual si es tu favorito es muy respetable.

    Macu tu muy bien. (Y)

    p.d: No es la comida china mas deliciosa

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  2. Yo haría una pregunta:

    ¿Qué prefieren, tener un grano enorme y amarillo (gigantesco y asqueroso) en la cara, generado (como muchas veces) por "generación espontánea" sin que nos hayamos dado cuenta y la gente no te lo diga (para que vayas y hagas algo con el), o que te lo digan para inmediatamente hacer algo con tu imagen?

    Es lo mismo, la retroalimentación es buena, es lo mejor!! en lugar de "justificar" una mala atención con un "esas cosas pasan..." hay que actuar y patear el trasero a quien se tenga que hacer, generar cambios, proponer, usar el comentario, pedir una disculpa al Cliente y hacerle una propuesta que lo haga regresar (incluso pudiera haber aprovechado este medio).

    Esas cosas son las que más valor generan y permiten seguir aprendiendo y mejorando constantemente!!!

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  3. Por cierto... abrieron un Tai Pak en Guadalajara y hace como 2 semanas fui a comer. Me dieron mesa rápido, me atendieron rápido, PERO la comida estaba asquerosa. Hubiera preferido que se tardaran un poquito más y que la comida hubiera tenido buen sabor; en serio, cualquier comida rápida china está infinitamente más buena... ¡y de los precios ni hablamos!.

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  4. Wow! Que intensidad. Efectivamente es alguien que de plano no conoce a la creadora de este blog, el cual tiene bases sólidas para hacer este tipo de críticas y sobre todo que genera aportaciones valiosas a marcas que pudieran poner atención en oportunidades de mejora.

    De igual manera, como dice Don quijote... si los perros ladran es señal de que estas cabalgando; excelente trabajo el que realizas diariamente que obviamente requiere de investigación y por consecuente tiempo invertido. Creo que esta es una manera de darte cuenta de la importancia de tu blog y de la seriedad que esto involucra. Padrísimo que muchísima gente te lea y estoy segura que no nada mas es aquí en México.

    Una felicitación por estos años de trabajo, que ya estás generando frutos :D Ánimo que todos queremos seguirte leyendo!

    P.D. Obviamente Tai Pak no es el mejor restaurante de comida china en Cln, pero bueno... en gustos se rompen géneros dicen por ahí jaja Comentarios como el del anónimo y críticas como esas (no nada mas hablo de esta, sino de la vida en general) nos hacen más fuertes, y estoy segura que él al leerte otra vez le quedará un gran aprendizaje.

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  5. Querida Maricruz,

    Entiendo lo que sentiste cuando ese pequeño troll/hater y anónimo puso ese comentario. Yo creo en la libertad de expresión así que yo digo que "¡Bien por él!". Que siga expresando sus inquietudes e ideas, quizá y un día le pagan por ello, o lo que es mejor, le hacen caso. Como a ti.
    Es por eso que mi consejo es "Just chill". La próxima vez que te pase algo así pregúntate que puedes aprender de ello y ya, déjalo pasar. Cuando seas famosa este evento se multiplicará por mil pero tus seguidores también. Entonces no te preocupes, deja pasar estos incidentillos y a menos que sea necesario escribe un post al respecto.
    Yo personalmente no habria hecho este post, a pesar de que fuiste muy inteligente y educada en el, fue un poco emocional. Y el bato, no se lo merece. De perdida que te mande flores, entonces si escribe algo al respecto (Eso estaría bien loco).
    De ahí en fuera, me da mucho gusto que tu blog tenga ese impacto, espero un día influenciar de la manera en que tu lo haces.

    Saludos,

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  6. Querido Luis Aaron, no me llamabas or mi nombre desde hace como 5 años jajaja casi senti que me pedias tu reporte de los martes, esta nota se contivio en eso en nota porque blogger no me lo acepto como comment en el post en el que iba, no suelo dedicar espacio especial a a los comments que llegan y justamente practico el "Just Chill" doy las gracias y next. En fin es usted joven sumanete amable por las palabras expresadas ahi arriba, gracias por las recomendaciones :). Macu

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  7. Ah que se armo la trifulca de opiniones y controversias, saludos a la Maku del SOS jeao

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  8. Si no pueden atender el changarro con tanta gente, que se modifiquen. Que capaciten y roten al personal o algo!

    Si un comentario como este de "servicio al cliente" tiene el poder de despedir a un empleado entonces la empresa tiene reglamentos muy intolerantes y con poco criterio y poco evolutivos (que mejor capaciten). Tmb estoy de acuerdo que NO es la comida mas buena de Culiacan ... Excelente nota Macu! Totalmente...

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