Crunch y su social media crisis

Buenos días mundo (días de este lado del planeta), buen lunes para todos. El topic para hoy está completamente orientado a un incidente de social media que ocurrió este fin de semana, el involucrado: Chocolates Crunch de Nestlé… alguien con acceso a la cuenta de la marca, de forma bastante desafortunada pensó que sería “gracioso” lanzar un twitt haciendo referencia a los 43 estudiantes normalistas de Ayotzinapa, Guerrero, México, desaparecidos (presuntamente asesinados y calcinados según las líneas de investigación de los últimos días) desde el pasado mes de septiembre de este año 2014.

El twitt publicado a las 00:01 del día de ayer domingo 09 de noviembre se leía así: “A los de Ayotzinapa les dieron Crunch” (¡OH DIOS!), el twitt estuvo publicado a la vista y al screenshot de muchos por varias horas, para posteriormente ser eliminado y sustituido por otro twitt de la marca en donde argumentaba que el mensaje anterior se trataba de un “hackeo” a su cuenta (¡OH DIOS! y ¡OH ERROR!).

La expresión y la comunicación es una de las características inherentes al ser humano como lo he mencionado en ocasiones pasadas, la presencia de marcas en social media resulta ser “relativamente fácil”, la única razón por la que una empresa debería temer tener presencia online es porque no sea capaz de utilizar sus cuentas con una poquito de inteligencia y sensibilidad.

Si esa pizca de inteligencia y sensibilidad se utiliza correctamente, tenemos pues que una marca puede generar:

•       Confianza

•       Individualidad

•       Personalización

•       Propiedad

Hago un poco más de énfasis en Confianza y en las otras tres C’s o conceptos que la componen: Comportamiento, Capacidad y Compromiso.  Un aspecto importante de quién se encuentra detrás de la cuenta online de la marca, es la capacidad de detectar emociones, ¿Qué siente el usuario (o los usuarios) que interactúa (interactuan) con la marca?, ¿Qué lo mueve?, ¿Qué le preocupa o lo ocupa?, ¿Qué opina?, etc. De esta forma “humaniza” a la marca, empatiza, se vuelve cercana. Obviamente Crunch enfrenta en estos momentos una seria crisis de credibilidad, sensibilidad y reputación al pasar por alto todos los puntos anteriormente mencionados, aderezado además por el hecho de borrar el twitt y posteriormente argumentar que la cuenta fue hackeada (¡OH DIOS! y ¡OH ERROR… ¡OTRA VEZ!). Señores míos, los cuatro básicos de los tiempos de crisis en redes:

- No borrar un comentario.

- Responder al usuario de forma rápida y comprometida.

- Identificar el “foco rojo”.

- Dar respuestas firmes concretas.

Pues, mal, mal, mal move, mal plan de acción. Veamos que resulta de esto y como es que sortean esta tormenta.

Extra FAIL. 

Macu. Kitschmacu
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